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51合1!山西实现一条热线管便民
中国 · 山西    大同市新荣区人民政府网          发布时间:2020-07-24 09:51:41
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针对我省各级政务热线号码多、设置乱、分布散、规模小、服务差等突出问题,省委、省政府决定实施“一条热线管便民”改革,在全省推行统一的政务服务热线。7月7日起,《山西省12345政务服务热线整合建设实施方案》(以下简称《实施方案》)、《山西省12345政务服务热线运行管理办法(试行)》(以下简称《办法》)正式施行。7月22日,省政府新闻办举行新闻发布会,介绍我省12345政务服务热线整合建设有关情况。

省行政审批服务管理局党组成员、省政务服务中心党组书记、主任王拥军介绍,《实施方案》主要明确了全省12345热线整合建设的主要任务、运行机制、责任分工、实施步骤和保障措施。主要任务中,重点明确了建设省市两级12345热线,分类开展本级热线整合,实现“一号对外”。运行机制方面,重点是构建统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判七项闭环运行机制。《办法》是规范全省12345热线运行的重要保障,共分为6章33条,由总则、热线管理、事项办理、考核督办、责任追究和附则六部分组成,对各级12345热线受理、答复、转办、督办、反馈、回访、考核、问责等全流程各环节操作规范提出了明确要求。

今年3月1日,全省统一的12345热线正式上线运行,其中,省级12345热线整合了省直49个部门的51条热线,市级12345热线实现了11市全覆盖,省市两级热线平台实现了互联互通,初步建立了覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线体系。自热线上线运行以来,省级共受理群众诉求事项12967件,已办结11527件,正在办理341件,办结率为88.9%。

下一步,按照要求持续推进政务热线整合,扩大整合范围,拓展服务内容,同时,加强对各市政务热线整合工作的指导,力争实现群众诉求“一号响应”。按照《办法》有关规定,尽快制定出台热线绩效考核、督办和知识库管理等规章制度,统一标准规范,加强运行管理,不断提升热线服务能力,确保实现群众诉求事事有回音、件件有落实。利用大数据、人工智能等先进技术加强全省热线数据分析,聚焦社会热点,分析研判舆情动态,实时预警突发事件,为各级政府科学决策提供信息参考。

太原市人民政府便民热线办公室主任代铭贤介绍,按照省级政务服务热线建设的要求,太原市在原有市级12345热线平台人员、座席和软硬件设施未增加的基础上,努力挖掘和调配现有资源,全力做好人员配备、设备补充、知识收集、业务培训、流程制定、系统调试等保障工作,保证了省级政务服务热线的顺利开通,为全省加快推进政务服务热线整合奠定了坚实基础。

省级12345政务服务热线正式开通后,由太原市负责做好热线的接听、派单、回访、知识库建设等工作,受理事项涉及全省其他10个地市和省级49个部门。截至目前,热线共受理市民来电12967件,整体运行情况良好。其中,转接地市7151件,当场解答2817件,三方通话15件,转交省级相关单位办理2984件。


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